Por tanto, está claro que las ganas de viajar no han disminuido, sin embargo, el viajero cada vez requiere más personalización, flexibilidad y conocimiento de cómo será su experiencia en el viaje que va a realizar. Le gusta disfrutar de las diferentes fases, desde que empieza a pensar dónde ir hasta después de su regreso, cuando se generan los recuerdos. Por eso es importante que las empresas del sector sean capaces de identificar aquellos aspectos que harán al turista más cómoda, completa y satisfactoria la planificación y el disfrute de su viaje.

Los turistas de hace treinta años no se parecen en nada a los actuales; la aparición de tecnologías ha hecho al viajero de hoy más exigente ante la enorme oferta existente, y el sector se ha convertido en una jungla donde las empresas compiten para lograr captar la atención de los usuarios, con una oferta casi infinita. Así, un 98% de los viajeros se informa por Internet antes de comprar y plataformas como Instagram (44%), Facebook (33%) y TikTok (22%) se han convertido en fuentes de inspiración a la hora de viajar, principalmente para el turista vacacional y, especialmente, cuando este pertenece a la Generación Z.

Otras fuentes online son las comunidades virtuales de viajes, en las que los viajeros comparten información y contenidos visuales, así como las transmisiones temáticas en streaming. Y también las tecnologías emergentes como la realidad virtual, la realidad aumentada o el metaverso pueden ser muy relevantes como fuente de inspiraciónporque permiten experimentar sensaciones antes de decidir dónde queremos viajar.El 46% de los viajeros afirma estar dispuesto a experimentar virtualmente antes de realizar su viaje, y se espera que este porcentaje aumente hasta el 50% en los próximos años.

En este campo la compañía aérea KLM es pionera pues ya utiliza la realidad aumentada para comprobar el tamaño del equipaje y la realidad virtual para formar a sus empleados. Algunas compañías españolas, como World2Fly, ya ofrecen la posibilidad de realizar una visita virtual al avión para escoger los asientos que más se adaptan a las preferencias del viajero.

El reto de las empresas del sector en el futuro próximo, por tanto, es ser capaces de crear experiencias inspiradoras virtuales de calidad. Para ello tecnologías como la computación cuántica y la Inteligencia Artificial Generativa serán claves. El informe de OBS prevé exponenciales avances en estos campos, pero también hace hincapié en que esta expansión no estará exenta de riesgos y de debate ético.

El viajero de hoy

La búsqueda de condiciones flexibles como la cancelación anticipada (la requiere un 78% de los viajeros), diferentes formas de pago y los seguros de viaje (un 55%) son preferencias a la hora de preparar el viaje, así como disponer de información puntualmente actualizada respecto a restricciones sanitarias o aspectos relacionados con la seguridad y la salud en destino. En promedio, los viajeros de hoy visitan treinta y cinco webs diferentes antes de reservar su viaje y hasta un 93% afirma preferir los minoristas que les facilitan las búsquedas, que les ofrece ayuda para filtrar las opciones disponibles incluso aunque ello suponga pagar un poco más. El 77% de los viajeros ha interactuado alguna vez con un chatbot, pero ante cualquier tipo de problema, tres de cada cuatro prefieren ser atendidos por una persona por teléfono o chat.

Los viajeros de hoy también esperan que se premie su fidelidad y en ello cabe destacar el potencial de los NFT; aunque hasta la fecha no se están consolidando puesto que es necesario el acuerdo entre todos los participantes de la cadena de valor para poder ofrecer una solución completa. En el último año ha habido iniciativas puntuales como la de Air Europa, que en abril de 2022 anunció su primera serie limitada de billetes de avión en NFT, llamados NFT Tickets, que incluían otros servicios asociados a eventos relacionados con el arte.

E Iberia, que también apostó por una serie limitada de NFT artísticos para los clientes business. Ello pone de manifiesto que el uso de NFT es técnicamente viable en programas de fidelización, ofreciendo objetos digitales únicos, y también como nuevo canal de distribución, pero todavía no hay un impulso coordinado entre todos los actores que deberían estar involucrados.

En cuanto a los medios de pago, siguen evolucionando, pero el informe de OBS estima que será necesario un período de adaptación para que se genere confianza en aquellos basados en biometría, criptomonedas o modelos de subscripción.